I dag ønsker vi som forbrukere å få alle våre behov tilfredsstilt, jo før jo bedre. Dette gjelder også de som besøker nettsiden din. For at du skal kunne tilfredsstille disse behovene bør du helst være synsk, og allmektig samtidig, noe som naturlig nok ikke er mulig.
I denne artikkelen skal vi derimot ta deg så nærme du kommer uten å være synsk og allmektig uten å krysse linjen for dødeligheten. Vi skal nemlig tipse deg om hvordan du best kan lære deg kundene dine å kjenne, gjennom å samle inn data for å se mønster i både trender og adferd.
Vi skal klare opp i ulike viktige begreper, og presentere deg for noen enkle mattestykker som gir deg muligheten til å regne deg frem til verdier som er viktige for å kartlegge driften din. Deretter går vi raskt gjennom de tre viktigste rapportene du henter ut, og hva slags informasjon du kan finne der.
Hva er analyse av nettbutikk, og hvorfor skal du bruke tid på dette?
Analyse av nettbutikk handler om å samle inn data fra din nettbutikk, for å hjelpe deg med å kartlegge behov og ønsker blant dine kunder. Dette inkluderer også vaner og hvordan de oppfører deg på nettsiden din.
En undersøkelse gjennomført av Deloitte om “Den analytiske fordelen” viser at hele 49% av respondentene mener at analyse hjelper dem med å ta bedre avgjørelser, mens 16% sier at det gjør det enklere å igangsette strategiske initiativer, og ytterligere 10% sier at det hjelper dem å opprette og vedlikeholde gode og verdifulle forhold til kunder og samarbeidspartnere.
Det har heller aldri vært viktigere å tilby kundene dine det de ønsker når de ønsker det, nettopp fordi det er så lett for de å få det andre steder. Du må være tilgjengelig for dem når de er klare for å gjennomføre kjøpene, og legge til rette for at de får den best mulige kjøpsopplevelsen.
Måten du kan gjøre dette på er å bli kjent med kunden, hvordan de opplever handleopplevelsen, hvordan de reagerer på webdesignet ditt, hvilke verdier de har og dermed også hvordan de handler. Alt dette og mye mer kan du lære om kundene dine bare ved å samle inn data fra din egen nettbutikk.
La oss gå rett på sak, og starte med en introduksjon til hvor og hvordan du kan samle inn denne dataen.
Bruk de riktige verktøyene
Ved å bruke de riktige verktøyene for å samle inn data, kan du gjøre jobben langt enklere. Mange av de som tilbyr plattformer for nettsiden din, vil også kunne tilby verktøy som dette. For enkelhetens skyld går vi herfra med Google Analytics som eksempel.
Google Analytics er et fantastisk verktøy for å samle inn informasjon fra nettsiden din, organisere informasjonen og utforme gode og nøyaktige rapporter. Ved å implementere sporingskoder på nettsiden din, i sosiale medier og kjøre kampanjer og markedsføringsaktiviteter gjennom Google sine verktøy, vil du enkelt kunne samle inn data.
Det er derimot et svært omfattende verktøy, og det er lett å gå seg vill i tall og rapporter som virker betydningsfulle og viktige, men som kanskje er mer forvirrende enn nødvendige.
Videre skal vi blant annet gå gjennom hvilken informasjon du bør samle inn og ha fokus på, tre ulike måter du kan bruke denne informasjonen på å beregne andre viktige parametere og hva du vil kunne høste fra dette eventyret.
Ta dine besøkende på en reise fra besøkende og prospekter til kunder og ambassadører
Visste du at det kan være opp til 50 ganger så dyrt å anskaffe en ny kunde som å beholde en du har fra før? Reisen fra kunden først får vite om siden din, til den har gjennomført et kjøp kan variere i både tid og kostnad.
Enkelte kunder trenger å bli møtt med budskapet du markedsfører med mange ganger før de velger å gjennomføre kjøp, mens andre kun trenger å se det en gang. Det er heldigvis enkle måter å regne seg frem til det aller meste av informasjon som du måtte ha behov for, om ikke rapportene allerede har det ferdig regnet ut.
Her er 6 viktige punkter til verdifull datainnsamling fra din nettside
1. Innsamling og sporing av data
Når du er klar for å starte arbeidet med å samle inn data, er det viktig at du smører deg med tålmodighet. For det første kommer du ikke til å se resultater over natten. Dette er prosesser som tar tid og du må gi kundene dine tid til å gjennomføre handlinger på nettsiden og i nettbutikken din.
For det andre er rapportene du henter ut mer detaljert jo mer data du har samlet inn før du lager de. Derfor er det bare å smøre seg med tålmodighet, og jo før du setter på sporing jo raskere får du resultater. Sporingskoden din setter du direkte inn i koden på nettbutikken din. gjør du dette selv finner du en oppskrift på hvordan du kan gjøre dette her!
Når du har samlet inn dataene du trenger er det på tide å utforske og oppdage hvem kundene dine er.
2. Oppdag kundene dine
Det er nesten rart å tenke på hvor store mengder med informasjon man kan samle inn fra nettet i dag. Det er ikke lenge siden man bruke nettet utelukkende for å samle inn epost og telefonnummer, noe som i dag nesten virker unødvendig.
Ved å bruke Google Analytics til å analysere dataen som blir samlet inn, kan vi blant annet isolere følgende kategorier:
Demografi inneholder informasjon som alder og kjønn, hva slags stilling vedkommende sitter i, sivilstand, antall barn dersom de har noen og ufattelig mange fler.
Geografi handler som du helt sikker kan tenke deg til om hvor vedkommende bor, jobber og lever. Dette kan faktisk også dreie seg om favoritt reisedestinasjon, eller hvor vedkommende handler varer på nett fra.
Psykografi handler om hvem kunden er. Hva er det som gjør denne personen så spesiell? Hvilke emner opptar dem, om de er nysgjerrige og lærevillige, eller om de er skeptiske og skygger unna nye produkter og tjenester. Dette er spørsmål som vil hjelpe deg med å identifisere kundene dine og deres behov og ønsker.
I tillegg til dette har vi livsstilsegmentet. Her kan vi lese av mer om hvordan de lever. For deg som selger produkter og tjenester til husholdning kan informasjon om lønnsnivå og om personen er interessert i kunst, interiør eller matlaging være nyttig.
Les mer om segmentering av målgrupper her!
3. Besøkende eller kunde?
I tillegg til personlighet kan du hente ut informasjon om områder som omhandler markedsføringen din. Hvor mange potensielle kunder når du? Hvor mange av disse ser faktisk det du legger ut? Hvor mange engasjerer seg i det du legger ut og deretter samhandler med deg?
Neste steg på reisen er å finne ut hvor mange som besøker nettsiden din eller nettbutikken din, og kostnaden du har når du ønsker å skaffe deg en ny kunde. Google Analytics gir deg en svært god oversikt over både besøkende og kostnader ved markedsføringen din.
Her er det tre små forkortelser du bør ha kontroll på, og ikke minst regnestykkene du trenger å løse for å finne verdiene på de ulike forkortelsene. Disse er som følger:
CTR – Click Through Rate
Click Through Rate, betyr å måle hvor mange som klikker seg inn på en link, ut av den gruppen mennesker som ble eksponert for den. Dette kan være en link i en epost utsendt av nettbutikken, eller en link i et innlegg på Instagram. For å finne dette tallet deler du enkelt og greit antallet som klikket på linken på antallet i den totale gruppen mottakere og ganger det med 100.
CPL – Cost Per Lead
Cost Per Lead betyr hvor mye det koster deg å generere et nytt lead. Denne beregner du ved å dele de totale utgiftene du hadde på kampanjen din på hvor mange leads du fikk inn på bakgrunn av denne kampanjen.
Her er det viktig at du regner inn alle kostnader, selv om de ikke nødvendigvis hadde en direkte virkning. La oss si at du trengte tilgang til en programvare for å lansere kampanjen. Da er den innbetalingen også medvirkende til kampanjen.
Les mer om hvordan du kan oppnå suksess med appkampanjer i Google her!
CPA – Cost Per Acquisition
Cost Per Acquisition betyr hvor stor kostnad du har per faktiske kunde etter en spesifikk kampanje. Dette krever jo selvsagt at du har god nok sporing på siden din, og kan se kundens kjøpsatferd helt fra de først mottar budskapet ditt til de gjennomfører kjøpet. Dette kan være på tvers av flere kanaler.
Nå har du et mer riktig bilde av kundene dine, din påvirkning på de og hva som skal til for at du oppnår ønsket atferd fra dem.
Neste steg på reisen er konverteringen av de som besøker nettbutikken din fra besøkende til kunder.
4. Konvertering av besøkende til kunder
Dessverre for de fleste som driver salg av varer på nett, er flukt fra handlekurven et svært reelt problem. Vi har vel alle selv gjort det, lagt til varer i handlekurven, for deretter å krysse ut nettsiden, eller forlate den uten å gjennomføre kjøpet.
Les mer om hvordan du kan redusere flukt fra handlekurven her!
Her skal vi gå raskt gjennom tre måter du kan regne deg frem til viktige verdier og begrep uten å miste kontrollen dersom dette skulle skje deg.
Begrepet sales conversion rate handler om hvor mange av de som besøker nettsiden din som faktisk gjennomfører kjøp. Denne finner du ved å dele antallet kunder som gjennomfører kjøp på totalt antall besøkende du har hatt i den gjeldende perioden.
Det neste begrepet vi skal kartlegge er average order value som handler om hvor stor verdi en gjennomsnittlig handlekurv er.
Cart abandonment rate er kanskje et av de viktigste begrepene for deg som driver nettbutikk, å gjøre deg kjent med. Begrepet i seg selv handler om hvor mange som legger varer eller tjenester i handlekurven på siden din, for deretter å krysse ut eller på annen måte forlate nettsiden din.
I dag finnes det svært mange smarte knep for å hente inn igjen de kundene man mister på nettopp dette. Et av disse knepene er å henvende seg til kunden på e-post.
Her kan du velge om du rett og slett vil minne de på produktene de hadde i handlekurven ved å sende hele handlekurven på nett, eller om du kun ønsker å minne de på å fullføre, ved å sende link der de kan gå rett inn og fullføre kjøpet.
Les mer om konverteringsoptimalisering her!
5. Beholde kundene dine
Som tidligere nevnt er det ofte langt mindre kostbart for en bedrift å gjennomføre tiltak som gjør at eksisterende kunder velger å forbli kunder, enn tiltak for å få inn nye kunder. Dette har både med tillit til merkevaren, kjennskap til varer og tjenester og forutsigbarhet som vi mennesker er så glade i.
For å beholde kundene dine, er det flere ulike tiltak du kan gjennomføre. Dette kan være kampanjer, lojalitetsprogram, bonusløsninger eller andre tiltak som gjør at kunden føler de får noe tilbake.
Customer lifetime value, eller kundens livstidsverdi, er den totale verdien en kunde er beregnet å legge igjen i din bedrift, gjennom deres livstid. Med livstid mener vi her tiden kunden er kunde hos din bedrift. Mange bedrifter bruker nettopp denne verdien som mål for vekst.
CLV kan beregnes gjennom en rekke ulike utregninger som samlet gir deg svaret på nettopp denne verdien:
Kundens livstidsverdi tilsvarer kundeverdien ganget med det gjennomsnittlige levetiden for en kunde. Deretter kan du finne den gjennomsnittlige levetiden for en kunde ved å dele den totale levetiden til alle kundene dine på antall kunder.
Deretter kan vi ta den et steg videre og beregne kundeverdi ved å dele gjennomsnittlig kjøpsverdi på gjennomsnittlig kjøpsfrekvens. Derfra kan du også beregne gjennomsnittlig kjøpsverdi ved å dele totale salgsinntekter på antall salg. Helt til slutt slenger vi på beregning av gjennomsnittlig kjøpsfrekvens ved å dele antall kjøp på antall kunder.
Med andre ord kan du regne deg frem til de aller fleste verdiene du har behov for ved enkle utregninger. I små og mellomstore bedrifter vil dette selvsagt være langt mindre komplisert enn i de store bedriftene, rett og slett fordi verdiene i seg selv med all sannsynlighet er mindre.
6. Fra kunder til ambassadører
Et brennende ønske en hver bedrift uansett størrelse har, er å fostre lojale kunder. Disse lojale kundene kan i tillegg videreutvikles til det vi kaller ambassadører. Tanken er at dette er kunder som på eget initiativ oppfordrer familie og venner til å benytte seg av din bedrift for å tilfredsstille deres behov.
Dette er gratis markedsføring, og noe av den beste markedsføringen du kan få. Ikke bare er dette kunder som har brukt produktene eller tjenestene du tilbyr, men det er også en påvirker som er i den potensielle kundens indre sirkel av tillit.
Dette tilsier at det vil være langt enklere for den fornøyde kunden å påvirke sine nærmeste enn det noen gang ville vært for deg å nå de samme menneskene.
Det finnes også ambassadører som representerer bedrifter og markedsfører disse mot betaling. Influencer marketing har i dag blitt like vanlig som vanlig markedsføring, og dette er gjerne i bytte mot varer eller tjenester, ikke betaling av lønn.
Gjennom dette oppnår bedriften at mennesker unge og andre i dag stoler på, leverer dem et budskap i stede for at bedriften som helt klart ønsker å selge produktene sine leverer det samme budskapet.
NPS eller net promoter score handler om hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale deg videre på nett. Dette kan være ved å skrive en anmeldelse, eller dele innholdet ditt på sosiale medier.
Her kan vi også finne tre ulike kategorier som kundene dine blir fordelt mellom alt avhengig av hvor høy score de har fått:
Promotører – Dette er gruppen med dine aller mest lojale kunder. Dette er kundene som kan bli ambassadører uten at du behøver å legge for mye ressurser i det.
Passive kunder – Disse kundene er gjerne svært fornøyd med tjenesten eller produktet ditt, og kanskje servicen, men de er ikke så fornøyde at de kommer til å bli ambassadører.
De røde flaggene – Dette er kundene som ikke er fornøyde med tjenestene eller produktene de har kjøpt fra deg. I de aller fleste tilfeller vil disse kun unngå å kjøpe noe mer fra deg, men i enkelte tilfeller vil de aktivt fraråde venner og bekjente å handle hos deg.
Man sier gjerne “Er du fornøyd, fortell vennene dine. Er du misfornøyd, fortell oss!”, men sannheten er den at i de fleste tilfeller forteller en fornøyd kunde at de er fornøyde til 3 venner, og en misfornøyd kunde forteller det til 10 venner.
Les mer om hvordan du kan oppnå lojalitet hos kundene dine her!
Produkt og salgsrapporter
Som vi nevnte innledningsvis, kan du gjennom Google Analytics hente ut gode, oversiktlige og nyttige rapporter. Disse vil fortelle deg ulike ting om bedriften din, og hjelpe deg med å få et bedre bilde på bedriften din.
Her skal vi trekke frem tre ulike rapporter som kan være greie å ha på plass når du driver nettbutikk. Disse handler mer om dine produkter og tjenester, salg og ulike måter å selge på. Mersalg og gjensalg er to former for salg som de fleste forbrukere kanskje ikke tenker på som salg, men som kan være svært viktig for deg som selger. Disse kommer vi mer inn på i den aller siste rapporten om produktlister.
Produktrapporten
Den første rapporten heter produktrapport. Denne forteller deg hvor mye du selger og hvordan du selger. Denne rapporten inneholder to ulike deler.
Den første delen kan vi kalle oppsummerende. Her finner du et avsnitt om hvordan du har prestert på salg generelt. Her finner du tall og informasjon om inntektene du har hatt på rent produktsalg, hvor mange unike salg du har hatt, hvor mange produkter du har solgt per salg, gjennomsnittlig pris, gjennomsnittlig salgsintervall, og hvor mange som har sendt tilbake produkter av ulike grunner.
Den andre delen av rapporten handler om kjøpsoppførsel, og om hvordan kunden kjøper varene dine enn om kjøpene i seg selv. Her kan du finne informasjon om hvor mange produkter som ble lagt til i handlekurven sammenliknet med hvor mange produkter kunden var inne og kikket på, og ikke minst hvor mange produkter som faktisk ble kjøpt av kunden sammenliknet med hvor mange produkter kunden kikket på før handlerunden ble avsluttet.
Begge disse delene er svært interessante, og kan blant annet identifisere problemer eller utfordringer i nettsidedesignet ditt, som gjør det mindre fristende for kunden å kjøpe produktene.
Salgsrapporten
Den neste rapporten kalles salgsrapport. Her kan du naturlig nok finne informasjon om inntekt, skatt for betalinger på nett, frakt og eventuell toll på kjøpene dersom du sender internasjonalt. Du kan også finne tall som du også ser i andre rapporter, men som også er verdifullt i andre sammenhenger, slik som antall solgte produkter og antall gjennomførte kjøp i nettbutikken.
Du kan spore enkelte kjøp i Google Analytics ved å bruke transaksjonsnummeret eller ved å søke opp den aktuelle datoen. Sånn kan du også se mer informasjon om ulike kjøp dersom du trenger mer informasjon, eller følge kampanjeperioder.
Les mer om hvordan du kan oppnå vekst i nettbutikken din her!
Produktlisterapporten
Den siste rapporten vi skal trekke frem her er produktlisterapporten. Dette er en rapport som gir deg innsikt i de ulike måtene du selger på. Som nevnt tidligere kan ulike former for salg som mersalg og kryssalg av produkter i samme kategori.
Du har helt sikkert handlet på nett selv og sett at du automatisk får anbefalt andre produkter i samme kategori som enten kalles “andre har også kjøpt”, eller “andre produkter du kanskje liker”. Noen steder kan du også komme over “du trenger også til dette produktet:” eller “få mer ut av produktet ditt, kjøp også….” og liknende.
I tillegg til dette kan du også jobbe med salg til kunder som allerede har kjøpt produkter eller tjenester fra deg, på en av to måter.
Den første er ved å oppfordre kundene til å kjøpe mer etter de har mottatt varene, og den andre er å kjenne til livssyklusen til produktene kunden har kjøpt, slik at du kan henvende deg til de når de har behov for påfyll, service eller nye produkter.
Det handler om å etablere verdifulle forhold
Oppsummerende kan vi si at det er helt nødvendig for deg som driver nettbutikk i dag, å samle inn informasjon om kundene dine. Informasjon om hvordan de samhandler meg deg og butikken din, hvilke mønster og trender som preger kjøpsatferden hos kunden.
På denne måten vet du hvem du snakker til når du lager budskap til nettsiden din, og du vet hvordan de reagerer på ulike farger, fonter, stiler, trender og atferd.
Les mer om fonter og farger i kommunikasjon her!
Ved å ta i bruk de riktige verktøyene trenger ikke dette å være en spesielt krevende oppgave heller, noe som gir alle en reell sjanse til å oppnå svært gode resultater med analyse av nettbutikken sin.
Vi i Evolve ønsker deg lykke til, og håper at du tar kontakt med oss dersom du har spørsmål om analyse eller markedsføring av nettbutikk.
