I dag stilles det store krav til bedriftene både på kommunikasjonen ut mot kunden, men også på hvordan de responderer på ønsker og krav fra kundene. Dersom du er god på å innhente og implementere tilbakemeldingene kan du skape en god relasjon til dine kunder.
Å få kunden til å føle seg hørt og sett er en av de viktigste grepene du som bedrift kan ta. Kundene dine gir deg tilbakemeldinger på hvordan de opplever interaksjoner med bedriften din daglig, og dersom du klarer å identifisere denne tilbakemeldingen kan du optimalisere og skreddersy opplevelsen til dine kunder.
Gjennom å deretter implementere kundens tilbakemeldinger på dine nettsider, enten ved å gjøre det enklere for kunden å finne informasjonen de søker, eller å gi dem ytterligere informasjon om spennende områder, vil kunden føle seg ivaretatt av din bedrift.
Her gir vi deg våre beste tips om hvordan du kan bygge gode relasjoner med dine kunder.
Tradisjonelle tilbakemeldinger
Tradisjonell tilbakemelding fra kunder som bedrifter har benyttet seg av i mange år, er i stor grad basert på om kunden er fornøyd med produktet eller tjenesten de mottok i etterkant av et kjøp. Dette kan være en nyttig tilbakemelding, ettersom produkter med flere gode tilbakemeldinger ofte er de som blir kjøpt gjentatte ganger.
De siste årene har også stadig flere bedrifter hentet inn tilbakemeldinger fra kunder på hvor brukervennlig nettsiden eller nettbutikken er, og ikke minst etter kundens besøk i fysiske butikker. Da gir kunden tilbakemelding på sin opplevelse av din nettbutikk eller nettside uten at det er påkrevd at de kjøper et produkt eller en tjeneste.
For å lokke til seg nye kunder kan poulære produkter eller tjenester være en god kilde dersom du driver nettbutikk. For bedrifter som baserer sin drift på andre tjenester kan dette være en fin bekreftelse på kompetansenivå og service, men lite nyttig for å hente inn nye kunder.
For å hente inn informasjon om kundens preferanser og interesser, kan du også spore deres adferd når de besøker din nettside. Dette er det vi kaller indirekte tilbakemelding, ettersom det ikke er bevisst adferd fra kundens side. La oss ta en nærmere kikk på direkte og indirekte tilbakemelding og hvordan du kan hente inn denne informasjonen.
Direkte vs. indirekte tilbakemelding fra kunde
Direkte og indirekte tilbakemelding fra kunden har i flere år blitt tatt i bruk av bevisste og fremoverlente bedrifter. Disse bedriftene ønsker å vite hva kunden tar i bruk på nettsiden deres, hvor de bruker lang tid på å lese informasjon, hvilke bilder og kategorier mange klikker seg inn på og hvilke handlingsoppfordringer kunden responderer på.
I tillegg er det viktig å ta hensyn til hvilke søkeord og fraser kunden bruker når de besøker siden din. Det er nemlig ikke sikkert at målgruppen du forsøker å tiltrekke deg, er interessert i det samme so den eksisterende kundegruppen din.
Indirekte tilbakemelding
Indirekte tilbakemelding er i all hovedsak basert på tilbakemeldinger og informasjon kunden legger igjen om egen atferd uten at de er klar over det. Vanligvis vil dette bli plukket opp av verktøy som Google Analytics og Hotjar.
Mange er godt kjent med fordelene ved å spore atferd på egen nettside ved hjelp av Google Analytics. Dette gjøres ved at verktøyet analyserer hvor de enkelte besøkende legger igjen tid og oppmerksomhet på nettsiden din. Kanskje har du en artikkel liggende på nettsiden som får mye oppmerksomhet fra kundene dine, uten at du er klar over det.
I tillegg kan du identifisere sider som får mange klikk, men som også opplever at kundene klikker seg ut eller forlater siden din helt etter få sekunder. Det kan være et godt eksempel på en side som enten mangler relevans for kundene dine, eller som opplever tekniske problemer.
Et annet godt verktøy å ta i bruk er Hotjar. Denne kartlegger hvilke deler av nettsiden din som får mest oppmersomhet via et heatmap. Et heatmap viser områder der kunden lar musepekeren hvilke ofte eller hvilke knapper som blir brukt ofte. Dette kan være en spesielt spennende handlingsoppfordring, eller en menyknapp, en film eller et bilde på nettsiden din.
Disse tingene kan fortelle deg mye om hva dine kunder og din målgruppe ønsker å se mer av, eller interesserer seg for. Ser du et mønster i dette bør du åpne for å fokusere mer på disse områdene.
Direkte tilbakemelding
Direkte tilbakemelding er tilbakemeldinger kunden oppgir til deg fysisk. For å komme seg inn på siden din, bruker de aller fleste kundene søkemotorer som Google eller Yahoo. Her legger de inn et søk som ofte er direkte linket til hva de ønsker å se. Det kan være et produkt eller en tjeneste, eller et fagområde de ønsker å tilegne seg mer kunnskap om.
På våre sider kan kundene søke etter digital markedsføring som er vårt hovedområde, eller de kan søke på mer spesifikke fagområder som vi beskriver i våre artikler. Dermed kan vi også lese ut i fra resultatene på dette, hvilke områder vi bør satse på å dele mer informasjon om senere.
Det finnes også en egen skattekiste når det kommer til søkeord, nemlig søkefeltet på deres egne nettside. De aller fleste har en søkefunksjon på sin nettside, som hjelper den besøkende å finne frem til det de søker etter uten at de må forlate siden. Her får du direkte tilbakemeldinger på hva kunden er på utkikk etter.
Implementering av tilbakemeldinger
Sitter du på god informasjon om hva dine kunder ønsker å se mer av, er du godt på vei mot en optimal nettside. Til tross for dette venter fortsatt det aller viktigste steget. Du er nødt til å bruke tibakemeldingene til å gjøre endringer.
Når du gir en tilbakemelding til noen, enten det er på arbeidsplassen eller privat, gjør vi dette fordi vi ønsker en endring fra nåværende situasjon. Derfor er det også viktig at kundene dine opplever at de blir hørt, selv om de i flere tilfeller ikke har bedt om det.
Tenk deg at du lenge har gått og irritert deg over noe, og plutselig en dag er det akkurat slik du ønsker. Det gir en god følelse, og du får automatisk bedre relasjoner til situasjonen eller stedet du befinner deg. Dette ønsker vi også å ta videre til kundene våre.
Ser du at et fagområde eller en artikkel er spesielt populært, kan du både produsere mer innhold om dette, og du kan se til at innholdet er lett tilgjengelig gjerne på startsiden din. Dermed legger du aktivt til rette for at kundene dine skal bruke mer tid på siden din, og få et bedre forhold til deg som bedrift.
Hos oss i Evolve Communication kan vi hjelpe deg med å få innsikt i dine direkte og indirekte tilbakemeldinger. I tillegg har vi lang erfaring i å implementere disse endringene både i web og med å skape innhold som vekker interesse og engasjement hos dine kunder. Ta kontakt med oss i dag, så tar vi en prat om hvordan vi kan hjelpe deg med å etablere gode rutiner for innhenting av tilbakemeldinger, og ikke minst hvordan du kan implementere disse på din nettside.
