Uansett om kunden handler dine varer og tjenester på nett eller i fysisk butikk, skapes det kundeopplevelser. Her gir vi deg våre beste tips til hvordan du legger best mulig til rette for at kunden skal ha en god og positiv opplevelse når de samhandler med din bedrift.
Kundeopplevelsen gjelder ikke bare for kjøp, men for all kontakt kunden har med din bedrift, enten den er direkte eller indirekte. Når kunden besøker nettsiden din, dannes en opplevelse. Når kunden ser en av dine annonser dannes det også en opplevelse. Alle disse inntrykkene danner det bildet kundene dine har på din bedrift.
I de aller fleste tilfeller har du faktisk muligheten til å være med å påvirke hva kundene skal sitte igjen med i etterkant av en interaksjon. Vi har nok en gang henvendt oss til vår svært dyktige kollega Henriette Engen, som jobber i vårt Performance Team her i Evolve Communication. Her gir hun deg sine beste tips til hvordan du skaper en god kundeopplevelse for dine kunder.
Møt dine kunder på et personlig plan
Dersom du driver en mellomstor eller stor bedrift, har du sannsynligvis en egen avdeling eller ansvarlig person for kundeservice. Denne personen eller avdelingen spiller kanskje en enda større rolle enn du er klar over i dag. I motsetning til flere ledd i bedriften er dette mennesker som er i direkte kontakt med kundene, når de er på et vendepunkt i forholdet.
– Alle faktorer gjennom hele kundeforholdet er med på å skape inntrykket kunden sitter igjen med. Dette gjelder alt fra markedsføring, besøk på nettside, kjøp av produkter og tjenester, kvalitet på disse produktene og tjenestene.
“God service er service bedre enn den kunden faktisk forventer”
– Personlig oppfølgning får en hver kunde til å føle seg sett og spesiell. Dette er en egenskap som er svært viktig for enhver bedrift, for å ivareta eksisterende kunder. En kunde som er lojal er verdt 10 kunder som handler en gang, og koster bedriften en brøkdel av å anskaffe en ny kunde.
Noen tips til å oppnå dette personlige forholdet er å bruke navn, og gjerne fornavn, når du henvender deg til kunden. I tillegg kan du enkelt justere og tilpasse egenskaper eller hele produkter og tjenester til kundens behov. På denne måten viser du at kunden har en verdi for deg, og de blir ofte mer åpne for å legge igjen sine penger i nettopp din butikk.
Skap og form forventningene hos kunden
Du har i de aller fleste tilfeller kontroll over alle interaksjoner kunden har med din bedrift. På denne måten kan du i stor grad legge til rette for at disse interaksjonene oppleves positivt, og kunden sitter igjen med et bilde av en gjennomsiktig, ryddig og oversiktlig bedrift.
I hvert eneste ledd fra første møte med din bedrift vil kunden ha forventninger til neste interaksjon, basert på opplevelsen i den eller de første. Dette er et verktøy du kan bruke til fordel for din bedrift. Dersom kunden hadde en bra men ikke fantastisk opplevelse i første kontakt, er det lett å overgå dette.
Har kunden derimot en dårlig opplevelse i første møte med bedriften, er det langt vanskeligere å endre denne i neste steg, og du må ofte jobbe lenge med stor grad av overbevisning for å vinne denne kunden tilbake.
– Når du vet hva kunden forventer, kan du tilpasse budskapet du sender ut til disse kundene. Ha fokus på å møte og overgå forventningene de sitter med per i dag.
En annen måte du kan skape et godt forhold til kundene dine på er å sørge for å ta i mot tilbakemeldinger fra kundene på en god måte. Det er nok av eksempler på bedrifter som går i motangrep på kunder som ønsker endringer, spesielt i sosiale medier.
Det er et kjent fenomen at en fornøyd kunde forteller om opplevelsen sin til 10 personer, mens en misfornøyd kunde forteller 100 personer. Det viktige er ikke å unngå å spre en dårlig erfaring til 100 personer, men å generere omtale på de gode opplevelsene. 10 personer er langt mer enn to, og jo flere fornøyde kunder du har, jo flere vil få høre om deg.
Fokuser derfor på å ta imot tilbakemeldinger fra kundene på en ordentlig måte, og gjør de endringene du har mulighet til å gjøre. Du skal ikke endre måten du driver bedriften på fordi en kunde ikke var fornøyd, men vis de at du hører dem, og at du ønsker å skape en bedre opplevelse for dem.
– Et verktøy du kan ta i bruk for å måle hvor mange av kundene dine som faktisk anbefaler deg videre, er NPS. NPS står for “net promoter score” og måler hvor mange kunder du får basert på anbefalinger fra kunder som allerede har kjøpt produkter eller tjenester fra deg.
En ambassadør er en kunde som ikke bare gjennomfører flere kjøp hos din bedrift, men som også sprer budskapet ditt og anbefaler deg videre til venner og bekjente. Disse kundene er verdt sin vekt i gull, og mange bedrifter velger å ha ulike belønningssystemer for å skape nettopp denne typen kunder.
Sett fokus på menneskene i bedriften
Det er viktig å ikke glemme de ansatte i bedriften din, når du jobber for å forbedre kundeopplevelsen. De ansatte må ha tilgang på de ressursene som kreves for å holde kundene fornøyde hele veien fra første kontaktpunkt til gjennomført kjøp.
Dette inkluderer gode rutiner på kommunikasjon med kunden, kunnskap om produkter og tjenester slik at de faktisk kan hjelpe kunden, og gjerne gode kanaler for å videreføre beskjeder og forslag til endringer kundene etterspør.
– Ansatte som trives på arbeidsplassen legger også inn ekstra innsats, og er ofte langt hyggeligere å kommunisere med enn ansatte som ikke føler tilhørighet og eierskap til arbeidsplassen.
Glem derfor ikke å legge til rette for at dine ansatte trives godt på arbeidsplassen og med sine kollegaer.
Det lille ekstra skaper gode kundeopplevelser
Det er sjeldent man har mulighet til å etterkomme alle ønsker fra kundene, men dersom det finnes gode rutiner for å håndtere tilbakemeldingene du mottar fra kundene, kan du faktisk isolere områder som er problematisk for flertallet.
Får du flere tilbakemeldinger på at det finnes feil på siden eller at et produkt ikke tilsvarer forventningene, kan det være fordelaktig for deg å ta en nærmere kikk på dette området. Kunden har alltid rett, men selv om dette kan være tilfelle i mange situasjoner, er det ikke automatisk slik at du har mulighet til å etterkomme alle ønsker.
– Der du har mulighet bør du derimot være kreativ og se etter løsninger på utfordringene. Dette settes stor pris på av kunden, og bidrar til å skape en svært god kundeopplevelse.
