Før du kjøper et produkt, eller benytter deg av et firma til å levere tjenester enten privat eller i arbeidssammenheng, vil vi tørre å anta at du har lest omtaler og anmeldelser fra andre kunder.
Du har helt sikkert sett de gode omtalene og blitt lettet over at produktet du ønsker å kjøpe fremstår som et bra produkt, men har du tenkt over hvilke lover og regler som gjelder for bruk av disse anmeldelsene i markedsføring av produkter og tjenester? Her gir vi i Evolve deg en god oversikt over hvilke hensyn du må ta når du markedsfører med kundeanmeldelser.
Hva bruker vi som forbrukere disse omtalene til?
Jo dyrere disse varene og tjenestene er, jo større er sannsynligheten for at du bruker tiden på undersøkelser i forkant av kjøpet. Naturlig nok bruker du anmeldelsene til å vurdere den opplevde kvaliteten av produktet du ønsker å kjøpe.
Har andre forbrukere opplevd problemer med produktet, eller har det oppstått problemer i etterkant av arbeid som har blitt gjennomført av entreprenører?
Vi stoler langt mer på hverandre enn vi stoler på bedrifter, men kan vi egentlig stole på omtaler og anmeldelser vi ser på nettsidene til bedrifter? I Norge har vi gode og solide lovverk som ivaretar oss som forbrukere i disse tilfellene.
Ved at dette følges og tilfeller der det ikke følges rapporteres, kan vi stole på at omtalene vi finner på nett er riktige og sanne.
Nedenfor skal vi gå gjennom hva du må huske på dersom du ønsker å bruke anmeldelser, produktomtaler og andre tilbakemeldinger fra kunder i egen markedsføring.
Lover og forskrifter for bruk av omtaler i markedsføring
Dersom du ønsker å bruke kundeanmeldelser i markedsføringen din er du nødt til å følge de restriksjonene som er satt i markedsføringsloven. På forbrukertilsynets nettsider kan du lese mer om hvordan du kan bruke omtaler, samtidig som du holder deg innenfor rammene laget av loven. Her gir vi deg en rask oppsummering av de viktigste punktene:
1. Innsamling av omtaler
Når du som næringsdrivende samler inn anmeldelser fra dine kunder er det spesielt fire ting du er nødt til å være nøye på. Den første er at omtalene må være reelle. Det har ingenting for seg i lengden å hyre inn falske brukere til å skrive anmeldelser og omtaler på produktene dine.
Det neste du må huske på er at oppfordringen du sender til dine kunder om å skrive anmeldelser må være nøytral. Du har ikke lov til å lokke med gratis produkter eller større vinnersjanser dersom de skriver gode omtaler av produktene.
Den tredje tingen du må ha i bakhodet er at disse belønningene eller kompensasjonene, gjør at innleggene med anmeldelsene på må regnes som reklame. Fordi kunden får gratis produkter eller annen kompensasjon for å legge igjen en omtale, er det ikke sikkert av omtalen er reell.
Det siste punktet på innsamlingsprosessen er at du må kunne verifisere brukerne. Dersom du ikke vet om anmeldelsen er reell eller ikke, kan man ikke stole på utsagnene eller meningene i den.
2. Behandling og moderasjon av omtalene
Når du behandler eller modererer omtalene du har samlet inn før du publiserer de, må du også ta hensyn til et par ting. Den første er helt grunnleggende for de fleste bedrifter, nemlig rutiner. Du må ha på plass et system som håndterer disse anmeldelsene og kan luke ut de som ikke er reelle, eller de som er direkte falske.
Når du modererer og sensurerer enkelte anmeldelser må du også tenke på at det skal være rom for negative meninger og uttalelser. Dersom et selskap utelukkende har positive tilbakemeldinger på alle produktene sine, vil det ikke se naturlig og riktig ut.
Til slutt må du være klar over at du har ansvar for alle påstandene i anmeldelsene. Dersom du selger sjampo og balsam, og en kunde er så fornøyd med produktet han eller hun kjøpte av deg at de skryter av at denne såpen er allergitestet og sertifisert og dette ikke stemmer, kan du sensurere det.
3. Publisering og presentasjon av omtalene
Til slutt er det tid for å publisere disse anmeldelsene på nettsiden din, i nettbutikk eller på sosiale medier. Her er det mer fokus på det store bildet og den første tingen du må tenke på er om omtalene gir et reelt bilde av produktet eller tjenesten din.
Gjør det ikke det, vil de som kjøper varen likevel oppleve de eventuelle negative aspektene ved produktet, og dernest deg som uærlig markedsfører.
Avslutningsvis er den aller siste tingen du må ha i bakhodet når du markedsfører med kundeomtaler at de må markeres som reklame. Som nevnt ovenfor, må dette anses som reklame ettersom bedriftene “kjøper” meningene med belønninger som gratis produkter eller andre former for kompensasjon.
